I gesti dicono più di mille parole e lo sguardo è lo specchio dell’anima. Non sono solo luoghi comuni. Per i pediatri di Trieste, la comunicazione non verbale cambia la vita di un ambulatorio.
Forse lo sapevamo e non avevamo il coraggio di dirlo. Forse, essendo Uppa una rivista diretta da un uomo e scritta soprattutto da uomini, non lo avremmo detto mai. Ma adesso, finalmente, è arrivata la prova scientifica e con lei il momento di dichiarare il re nudo. Coraggio: uomini e donne non sono uguali. Non sono uguali davanti ai bambini, beninteso. Non sono uguali perché le donne sanno essere rassicuranti e sorridere, mentre i maschi, soprattutto se poco abituati, non riescono a nascondere le loro perplessità, e certe sensazioni di disagio gliele leggi in faccia. Un bel problema per chi di mestiere fa il pediatra.
Per fortuna, anche agli uomini, prima o poi la paura passa e le differenze si attenuano. Non lo dice solo la nostra esperienza: stavolta il conforto della scienza c’è davvero, arriva da Trieste, dai pediatri dell’Irccs Burlo Garofolo, e dalla prima ricerca italiana sulla comunicazione non verbale tra pediatra e paziente, pubblicato dalla rivista Medico e Bambino.
Lo studio ha richiesto una telecamera e un esperto della comunicazione, cose che in genere non si trovano facilmente nell’ambulatorio di un pediatra. L’obiettivo era di studiare la comunicazione non verbale, quella che non ha bisogno di parole e passa attraverso sguardi e sorrisi, e capire come possa essere sfruttata per rendere migliore il rapporto tra il medico, il paziente e i suoi genitori.
Punto di partenza è stato un numero: 93. Secondo la teoria del pioniere della comunicazione non verbale, lo psicologo statunitense di origine armena Albert Mehrabian, solo il 7% di quello che passa in una comunicazione faccia a faccia è legato al significato delle parole. Il resto, il 93%, è dovuto all’intonazione della voce (il 38%) e alla gestualità del corpo e alla mimica facciale (55%, e magari qualcosa in più per noi italiani che gesticoliamo moltissimo).  
Come dire che l’idea che ci facciamo di qualcuno (sia esso un libraio, un insegnante, un carrozziere, un amico) dipende soprattutto, come diceva Mina, da una questione di feeling. E, nel caso del pediatra, non tanto dalla sua competenza né da quello che ci dice, ma da come si muove, dal tono della voce con cui parla e dagli occhi che fa quando ci guarda. Potrebbe cercare di rassicurarci, ma se poi ha una certa espressione, gli angoli della bocca bassi e lo sguardo sfuggente, come facciamo a credergli?
In questa ricerca, i pediatri sono stati invitati a osservarsi. Per ventidue volte, una telecamera ha puntato il camice bianco, mentre un’altra riprendeva i genitori. Prima le visite registrate sono state analizzate con il sistema Facs (Facial Action Coding System): un sistema ideato da due ricercatori statunitensi che riconduce le espressioni del volto a sei emozioni di base considerate universali (felicità, sorpresa, tristezza, rabbia, paura, disgusto) e ad altre considerate specifiche del contesto socioculturale. Poi, i pediatri si sono riguardati: insieme allo specialista della comunicazione, si sono visti allo specchio, e hanno discusso sulle loro modalità e su quali atteggiamenti avrebbero dovuto migliorare. Incrociare le braccia, per esempio, sintomo di scarsa disponibilità, come uno sguardo distratto o al contrario troppo insistente, che mette a disagio l’interlocutore: hanno imparato (così dicono) a non farlo più, per rendere la visita più efficace e confortevole. E hanno visto che, tra maschi e femmine, una certa differenza negli stili comunicativi, in effetti, c’è. Almeno finché l’esperienza non appiana le differenze.
Alla fine, sostengono però di avere avuto una bella sorpresa: tutti i genitori delle 22 visite registrate uscivano dall’ambulatorio con un bel sorriso stampato in faccia, segno certo di grande soddisfazione.

Bene. Ma che c’è di nuovo? Solamente che i pediatri hanno cominciato a capire la necessità di non lasciar trapelare il fastidio o l’irritazione (che forse non dovrebbero esserci comunque)? Secondo l’ospedale triestino, e non c’è motivo per dubitarne, il servizio pediatrico avrà grandi vantaggi da questo corso di comunicazione non verbale. Ma c’è ancora la domanda che sorge spontanea. Siamo sicuri che una competenza come questa non possa diventare un’arma a doppio taglio? Senza voler mettere in cattiva luce i colleghi di Trieste, che, per come li conosciamo, sono tutti ottimi professionisti: non c’è il rischio che davvero, per farsi autorevole, al pediatra sia sufficiente atteggiarsi un po’ meglio, recitare una parte, quella del piacione disinvolto, che non ha niente a che vedere con termometri, mal di gola e curve di crescita? D’accordo: finalmente i pediatri maschi impareranno a presentarsi bene, ma davvero questo li renderà medici migliori? Nel dubbio, ai genitori non resta che fermarsi a pensare un momento in più: il primo sguardo non è mai sufficiente a riconoscere chi si ha davanti. Nemmeno se è un pediatra. E le regole della comunicazione non verbale valgono per tutti: per cui, anche voi, quando entrate in ambulatorio, cominciate a sorridere.